医療事務のクレーム対応｜基本の流れを押さえよう

医療事務職は様々な受診者の対応をするため、ときには苦情やクレームを受けることがあります。
クレーム対応は難しいと感じることもあるかも知れませんが、基本の流れをしっかりと押さえておくことで、冷静な対応ができるようになります。

本記事では、医療事務におけるクレーム対応の基本の流れについて、「傾聴」「謝罪」「提案」に分けてご紹介します。

傾聴：まずは相手の話に耳を傾ける

期待に対して、十分なサービスを受けることができなかったと感じたときにクレームは発生します。
そのため、クレームといってもすべてがネガティブなものではなく、中には自分自身のスキルアップにつながることもあると言えます。
まずは受診者の気持ちになって、相手の話に耳を傾けるようにしましょう。

相手が不満に感じていることを伝えられるので、時には威圧的に感じて話を遮りたくなる気持ちもあるかとは思いますが、どのような場合でも話を遮らずに最後まで傾聴することが大切です。

冷静に対応しようと考えて淡白な受け答えをしてしまうと、相手の機嫌を損ねてしまう場合があるため、傾聴時には気持ちを込めて頷いたり、「そうですね」などと共感するようにしましょう。
相手が話している途中で反論や言い訳をせずに最後まで聴くことで、理解しようとしている気持ちが相手にも伝わり、不満が和らぎやすくなります。

謝罪：気持ちに寄り添った謝罪を

話をしっかり聴いた後は、相手の気持ちに寄り添った謝罪をします。
ただ「申し訳ございません」と言うだけでは、理解していないと捉えられ不満の解消にはつながりにくいため、「お待たせして申し訳ございません」や「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」など、不満要素にも触れた上で謝罪することがポイントです。

ただし、クレーム全体に対しての全面的な謝罪をしないようにすることも大切です。
「全ておっしゃる通りです、申し訳ございません」と言った全面的な謝罪をしてしまうと、すべての非を認めたと捉えられてしまい、その後の対応がより難しくなってしまうことがあります。
全面的にこちらに非があるわけではない場合には、あくまで部分的な謝罪を心掛けるようにしましょう。

提案：納得していただける解決策を提案

不快な思いをさせてしまったことに対して謝罪をした後は、相手の話をもとに納得していただける解決策を提案します。

自分だけで解決できるものであればすぐに提案しても問題ありませんが、他の人に影響が出るケースや、自分で判断することが難しい場合には、一度持ち帰って確認する旨を伝えるようにしましょう。
クレームは急に発生するものであるため、焦って誤った対応をしてしまわないように、上司や先輩にも相談して納得してもらえる解決策を提案することが大切です。

また、解決策の提案をする際には、意見を挙げてくださったことへの感謝を併せて伝えることで、相手の気持ちも和らぐ可能性が高まります。
クレームに対して、ただただネガティブな感情をもって対応するのではなく、自分自身のスキルアップや施設としてのサービス改善にもつながると前向きに捉えて、感謝を伝えるようにしましょう。
そうすることで、相手も伝え方が悪かったのではないかと感じて謝罪したり、対応してくれたことに対しての感謝を伝えてくれることもあるため、自分の気持ちも少し軽くなります。

おわりに

医療事務のクレーム対応における基本の流れについてご紹介しました。
クレームが起きた際には以下のような流れやポイントを押さえて対応するようにしましょう。

傾聴：まず相手の話に耳を傾け、理解しようとしている気持ちを伝える
謝罪：気持ちに寄り添った謝罪をする
提案：聴いた内容をもとに納得してもらえる解決策を提案する