医療事務の電話対応で注意したいポイントを解説

医療事務の業務には受付や会計などの窓口業務がありますが、その中には受診者からの電話対応も含まれています。
本記事では、医療事務として働く際に注意しておきたい電話対応のポイントについてご紹介します。

電話対応の基本とは

電話対応で大切なことは、医療事務でもそれ以外の職種でもほとんど変わりはなく、明るいトーンで話したり、メモを取ったり、よくある問い合わせは事前に把握しておくことなどです。
電話口でスタッフの対応が暗いと、これからその医療施設に行こうとしている受診者も不安な気持ちになってしまうため、明るい声で話すことを心がけましょう。
また、電話の相手も様々ですので、早口にならないように聞き取りやすい口調で電話対応をしましょう。

予約のために電話をする方もいらっしゃいますが、予約が取れていないと最悪の場合、来てもらっても診察することができないこともあります。
予約時間が空いているかを手際よく確認して、間違えないようにメモを取ったり、電話対応をしながらカレンダーなどに記入したりすることが大切です。

また、受診者からよくある問い合わせは組織内で展開してもらったり、先輩や上司に聞いたりして事前に準備しておくようにしましょう。

医療事務ならではの電話対応のポイント

電話対応の基本は医療事務だけに当てはまるものではありませんが、医療事務ならではの電話対応のポイントもあります。
受診者が不安に感じないように、しっかりと電話対応するためのポイントについてご紹介していきます。

医療業界ならではの言葉遣い

医療業界ならではの言葉遣いと言うものもあります。
一般的に電話対応と言うと、お客様にサービスを売ったり提供したりしている会社が行う電話対応を想像することが多いかと思いますが、医療業界ではサービスを売るわけではありません。
「お電話ありがとうございます」や「お世話になっております」が第一声のイメージと言う方も多いですが、医療業界では「はい、○○です」や「こんにちは、○○です」のように、お礼の言葉などを第一声に使うことはありません。

専門用語について知っておく

電話対応で聞かれる質問の内容は多岐にわたるため、専門用語が必要になる場面もあります。
薬や病気の名前、保険関係などの専門用語について知っておくことも大切です。
また、聞いて理解するだけではなく、受診者への説明スキルも必要となりますので、専門用語をかみ砕いて説明できるようにしておくと良いでしょう。

間違った情報を伝えないように気を付ける

一般的にも大切なポイントとして紹介されているかと思いますが、間違った情報を伝えないように気を付けることは、医療業界でも大切なことです。
特に、受診者の心身に関わる可能性があるため、あいまいな回答は必ず避け、保留にして医師や看護師に確認したり、医師や看護師が忙しい場合は改めて連絡したりといった対応を取りましょう。

ただし、専門的ではなく、医療施設に関するよくある質問については事前に調べておき、いつでも回答できるようにしておきます。
そのような質問には、診察時間や休診日、医療施設の所在地やアクセス方法、支払い方法などと言った項目が挙げられます。
先輩や上司に確認して、メモとして電話対応の際に置いておくことで、質問されたときにも落ち着いて対応することができるでしょう。

おわりに

医療事務で働く際に、電話対応で注意しておきたいポイントについてご紹介しました。
電話対応の基本は、医療事務とそうでない職種でもほとんど変わりはありません。
しかし、以下のような医療事務ならではの電話対応のポイントがありますので押さえておきましょう。

• 医療業界ならではの言葉遣い
• 専門用語について知っておく
• 間違った情報を伝えないように気を付ける