医療事務の必須スキル　医療接遇とは

受診者と直に接する医療事務には、医療接遇のスキルが必要です。
こちらの記事では、医療接遇とは何なのか、医療接遇のスキルを高めるメリットなどについてご説明します。

医療接遇とは

接遇とは、おもてなしの心を持って、期待の気持ちを持っているお客様により満足いただける対応を行うことです。
医療接遇とは、不安や苦痛などを抱えた受診者の気持ちに寄り添い、問題解決のために行う対応のことです。
医療接遇では、一般的な接遇と異なり、負傷や疾病などのマイナスな気持ちに対して寄り添い、接するのです。

表情

人間は表情からさまざまな情報を読み取ります。
無表情や疲れた表情などをしていると、不安な気持ちを抱いている受診者を安心させることはできません。
逆に穏やかな表情で笑みを浮かべていれば、受診者の不安な気持ちを和らげることができます。

態度

表情同様に、態度からも受診者は多くの情報を読み取ります。
目線が合わなかったり、手を動かしたりしながら話をしていると、受診者は不安や不快な気持ちになります。
受診者と接する時には、作業の手を止め、しっかりと受診者の目を見ながら、腕組みや足組みなどをせず、真摯な態度でいるようにしましょう。

身だしなみ

医療従事者として適切に身だしなみを整えることも、医療接遇の1つです。
窓口などで受診者と接する医療事務の身だしなみが整っておらず清潔感に欠けていては、受診者を不安な気持ちにさせてしまいます。
爪は短く切りそろえ、長い髪は束ね、不要なアクセサリーはつけないようにして、受診者に清潔さを感じさせる見た目を心がけましょう。

言葉選び

丁寧な言葉遣いをすることは当然のこととして、言葉選びにも注意しましょう。
言葉は使い方や選び方によって、人を不安にさせたり苛立たせたりすることもあります。
丁寧でわかりやすく、誤解を招かない言葉選びを意識しましょう。

医療接遇のスキルを高めるメリット

受診者の満足度向上

高い医療接遇スキルは、不安な気持ちを抱いて医療機関を訪れた受診者を安心させることができます。
受診者から評価されたり、良い反応を返してもらえたりすることで、自分自身のモチベーションも向上し、より高い医療接遇スキルを身に付けやすくなります。

トラブルの回避

医療接遇が十分でなければ、不安を感じた受診者とトラブルになることがあります。
トラブルになれば、受診者のためにならないのはもちろんのこと、自分自身も疲弊してしまったり、所属している医療機関の評価を下げてしまったりします。
逆に、医療接遇のスキルが高ければ、トラブルが発生するリスクを大きく低減することができます。

増収・増益

医療事務の医療接遇スキルが高ければ、次に負傷や疾病が起こった際に受診者が再来してくれやすくなります。
患者からの信頼が高まり、安心感を持ってもらうことでリピート率が上がり、医療機関の増収・増益につながるのです。

おわりに

医療接遇とは何なのか、医療接遇スキルを高めることでどのようなメリットがあるのかなどについてご説明しました。

受診者は治療や症状の改善を期待して医療機関を訪れますが、安心感や信頼感を持てる対応をしてくれるかどうかも医療機関を選ぶ上で重視しています。
負傷や疾病で不安な気持ちになっている中、安心できる対応と満足のいく治療をしてくれる医療機関があれば、次も何かあれば同じ医療機関に行こうと考えてくれるものです。

医療接遇スキルを高めることは、受診者だけではなく、自分自身や所属している医療機関にとっても良い結果をもたらします。
今現在、医療機関で働いている方も、これから医療機関で働こうと考えている方も、ぜひ医療接遇について学び、スキルを高めてみてください。