【介護現場で必要な接遇マナー】5つの原則と重要性を解説

介護の現場で働く際、利用者やそのご家族とのコミュニケーションは欠かせません。円滑なコミュニケーションをはかるためには「接遇マナー」の習得が重要です。

本コラムでは介護現場で求められる接遇マナーの基本と、その重要性について解説します。

接遇マナーとは？

「接遇」とは相手をおもてなしの心で迎え入れて、適切に応対することを指します。一方「マナー」とは、場の状況に応じて相手を不快にさせない振る舞いのことです。

つまり介護現場における「接遇マナー」とは、利用者やそのご家族に対しておもてなしの心を持って接し、場に適した言動を心がけることだと言えます。ただ単に礼儀正しく接するだけではなく、相手の気持ちに寄り添う姿勢が求められるのです。

介護現場で接遇マナーが重要な理由

それでは、なぜ介護の現場で接遇マナーが重視されるのでしょうか。その理由として大きく以下の3つが挙げられます。

利用者の尊厳を守るため

介護サービスを受ける側は、心身の状態や環境の変化に不安を感じていることが少なくありません。そのような中で利用者の人格を尊重し、その人らしさを大切にする接し方が求められます。

敬意を払った言葉遣いや思いやりのある態度は、利用者の尊厳を守る上で欠かせません。利用者の気持ちに寄り添い、一人の人間として接することが適切な接遇の基本だと言えるでしょう。

良好な信頼関係の構築

介護サービスは、利用者の日常生活に直結するものです。安心して介護を任せられる存在であるためには、利用者やそのご家族との信頼関係が不可欠です。

コミュニケーションの中で利用者の思いを汲み取ろうとする姿勢、ちょっとした気遣いや心配りが信頼関係の構築に繋がります。そのためにも、普段から思いやりのある対応を心がけることが大切です。

信頼なくしては、良質なケアサービスの提供は成り立ちません。接遇マナーを意識することは、信頼関係を築く第一歩だと覚えておきましょう。

サービスの質の向上

丁寧な接遇は、提供するサービスの質に直結します。介護の現場では、言葉遣いや態度といった一つ一つの振る舞いがサービスの印象を大きく左右するのです。

利用者の心に寄り添うコミュニケーション、気持ちの良い挨拶、清潔感のある身だしなみ、そうした積み重ねが利用者の満足度を高め、ひいては施設全体の評判にも影響を与えることになるでしょう。

介護職は、人と人とのコミュニケーションが重要となる仕事です。だからこそ、接遇の質を高める努力を怠ってはいけません。利用者に信頼されるサービスを提供するために、一人ひとりが意識を高め合うことが求められます。

介護接遇マナーの5原則

介護現場で求められる接遇マナーのポイントは、以下の5つです。

1. 挨拶・声かけ
2. 身だしなみ
3. 言葉遣い
4. 表情・笑顔
5. 態度・聞く姿勢

この5つの原則を意識して、日々利用者に接することが大切です。以下で、それぞれ詳しく見ていきましょう。

1.挨拶・声かけ

コミュニケーションの基本は、何と言っても挨拶です。一日の始まりに「おはようございます」、帰りには「お疲れさまでした」など、しっかりと挨拶を交わすことを心がけましょう。

挨拶は相手への敬意の表れであり、円滑な人間関係を築く第一歩となります。

また挨拶だけではなく、日常の何気ない声かけも大切です。「お変わりありませんか？」「何かお手伝いできることはありますか？」など、利用者の様子を気遣う言葉をかけることで信頼関係を深めることができるでしょう。

声をかける際は正面からゆっくりと近づき、相手の目を見てはっきりとした口調で話すことを意識しましょう。優しく穏やかな口調を心がけることで、温かみと誠意が伝わります。

2.身だしなみ

介護の仕事では、身だしなみも大切な要素の一つです。利用者に安心と信頼を与えるためにも、清潔感のある身なりを心がけましょう。

服装は、汚れや乱れがなくきちんとしているかがポイントです。第一印象を左右するだけではなく、不潔な服装は利用者に不快感を与えかねません。

さらに香水や整髪料など、香りの強いものにも注意が必要です。臭いに敏感な利用者も少なくありません。柔軟剤を控えめにするなど、まわりの人への配慮を忘れないことが大切です。

3.言葉遣い

介護の現場では敬語の使い方はもちろん、相手に合わせた言葉選びが求められます。できる限り専門用語を避けて、わかりやすい表現を使うことが大切です。

また言葉のトーンにも気をつけましょう。大きすぎる声は威圧的に聞こえ、小さすぎる声は聞き取りづらくなります。相手に合わせて微調整できるように、意識しましょう。ゆっくりとした口調を心がけることも大切です。

言葉遣いは、あなたの人となりの表れでもあります。誠意と思いやりが伝わるように、一言一言大切に話すことを心がけましょう。

4.表情・笑顔

表情は、コミュニケーションの中で大きな役割を果たします。あなたの思いを言葉以上に伝える力を持っているのです。

介護の仕事では、穏やかな表情を心がけることが何より大切です。口角を上げて、優しい目元を意識するだけであなたの印象は大きく変わります。明るく柔らかな表情は利用者の心を和ませ、安心感を与えてくれるはずです。

特に大切なのが笑顔です。笑顔にはコミュニケーションを促進し、場を和ませる効果があります。忙しい毎日の中で、笑顔を絶やさないのは難しいかもしれません。しかし、あなたの表情が利用者の心に与える影響は小さくありません。日々、意識的に笑顔を心がけるようにしましょう。

5.態度・聞く姿勢

介護の仕事では、常に利用者に寄り添うことが求められます。利用者の話に真摯に耳を傾ける姿勢が欠かせません。ただ話を聞くだけではなく、相手の思いを汲み取ろうとする態度が大切です。

姿勢を正して相手の目を見て話を聞く、時には相づちを打ちながら共感の気持ちを示す、そうした一つ一つの振る舞いが相手に「しっかり話を聞いてもらえている」という安心感を与えます。

大切なのは細やかな心配りです。利用者の表情や仕草から不安や戸惑いを感じ取ることができるように、日頃から観察力を養うことが重要です。そしてさりげない言葉かけや気遣いを通して、利用者との信頼関係を築いていきましょう。

チェックリストで日々の接遇を振り返ろう

ここまで介護現場における接遇マナーの5原則について詳しく解説してきました。

しかし、いくら頭で理解していてもそれを日々の業務の中で実践できなければ意味がありません。
定期的に自分の接遇マナーを振り返り、改善点を見つけることが大切です。

以下に、接遇マナーのチェックリストを用意しました。項目ごとに、自分ができているかどうかを評価してみましょう。

【挨拶】

• 1日を通して、しっかりと挨拶ができているか
• 利用者へ積極的に声をかけているか
• 「お変わりありませんか」「何かお手伝いできることはありますか」など、利用者の様子を気遣う言葉をかけているか
• 挨拶や声かけの際、正面からゆっくりと近づいているか
• 相手の目を見て、はっきりとした口調で話しているか
• 優しく穏やかな口調を心がけているか

【身だしなみ】

• 服に汚れやシワ、破れなどがないか
• 服から下着が透けたり見えたりしていないか
• 頭からフケや臭いはないか
• 前髪や後ろ髪が長い場合は、邪魔にならないようまとめているか
• 髪色は明るすぎないか
• ひげの剃り残しはないか
• 口臭やタバコ、汗の臭いはしないか
• 香りの強い柔軟剤、整髪料、香水を使っていないか
• 濃いメイクをしていないか
• アクセサリーは外しているか
• 爪は短く整えられているか

【言葉遣い】

• 敬語の使い分けができているか
• 相手を配慮した丁寧な言葉選びができているか
• クッション言葉（「恐れ入りますが」「お手数ですが」など）を使えているか
• 正しい敬称を使えているか

【表情】

• 日頃から笑顔を心がけているか
• 口角は上がっているか
• 目元まで笑っているか
• 相手と話す時にアイコンタクトをとれているか

【態度】

• 利用者の話に真摯に耳を傾けているか
• 相手の思いを汲み取ろうとする姿勢があるか
• 姿勢を正し、相手の目を見て話を聞いているか
• 適切なタイミングで相づちを打っているか
• 共感の気持ちを示しているか
• 利用者の表情や仕草から心情を読み取ろうとしているか
• 不安や戸惑いを感じ取ったら、さりげなく声をかけているか
• 日頃から利用者への観察力を養う努力をしているか

介護職に欠かせない接遇マナー

介護の仕事に携わる以上、接遇マナーの習得は必須だと言えます。

一朝一夕では身に付きませんが、日々意識して実践することが大切です。定期的な研修の機会を設けるなど、組織を挙げて取り組むことも効果的でしょう。

介護の仕事には様々な困難が付きものですが、接遇の基本を大切にする姿勢を忘れずに、一つ一つの出会いを大切に誠意を持って利用者に寄り添っていきましょう。

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